Сервис
как система
Многолетний опыт реализации совместных и индивидуальных проектов в сфере Horeca привел нас к совместной методологии сервиса, как системы.
Уровень внешнего сервиса всегда является отражением внутренних процессов. Мы приглашаем вас исследовать глубину и находить новые смыслы.
Оставить заявку
Валерия красавина
Екатерина Захаркина
Отельер-практик, эксперт по Customer Experience
  • 20 лет в индустрии сервиса и гостеприимства. География опыта от Калининграда до Владивостока в международных сетевых отелях (Rezidor, AZIMUT, Роза Хутор)
  • Сертифицированный эксперт по клиентскому опыту (Chief Customer Officer)
  • Ведущий вебинаров о сервисе и гостеприимстве в рамках совместного проекта с Академией Роскачества
  • Спикер профессиональных форумов сферы HoReCa (MITT, ПИР, Сlean Expo)
Экспертиза
Бизнес-тренер по клиентскому сервису
  • более 5 лет практического опыта в качестве HR BP с численностью сотрудников 1500+
  • 20 лет в индустрии сервиса и гостеприимства. География опыта от Москвы до США в международных сетевых отелях (Rezidor, Accor, Best Western Plus)
  • Организационный психолог, сертифицированный бизнес-тренер (авторские программы обучения по сервису)
  • Преподаватель РАНХиГС
  • Спикер профессиональных форумов сферы HoReCa (Конгресс Рестораторов ТОП100;Яндекс.Еда, West HoReCa Forum, Гастрит и т.д.)
Экспертиза
Карта сервиса
Плоскость, в которой клиентский опыт соприкасается с действиями сотрудников
Управление
опытом клиента (Customer Experience)
В основании перамида плоскость взаимодействия клиентов с сотрудниками, где по точкам касания выстраивается CJM и сервис Blueprint


Над плоскостью выстраиваются 2 уровня метрик: клиентские и бизнес метрики, которые влияют на общую прибыль компании. Четыре грани Пирамиды сформированы интегральным подходом Кена Уилбера: эмоции клиента, действия, культура и система.
Управление
опытом сотрудников (Employee Experience)
В основании пирамиды личность лидера. От уровня благосостояния собственника компании зависит благосостояние бизнеса.


Два уровня взаимодействия лидера с сотрудниками от мотивации внешней, к мотивации внутренней по принципам теории самодетерминации.


На вершине перевернутой пирамиды плоскость взаимодействия сотрудников с клиентами. Место, где рождается магия.

Четыре грани Пирамиды сформированы интегральным подходом Кена Уилбера: эмоции сотрудники, действия, культура и система.
замыкание контура
На пересечении опыта гостей с опытом сотрудников выстраиваются операционные и стратегические процессы замыкания малого и большого контуров обратной связи.
/ 01
/ 02
/ 03
/ 04
Пирамида сервиса
Оставить заявку
Соединяя все элементы внутреннего и внешнего сервиса, мы получаем единую модель, где вектор движения идет от источника (СЕО) вверх к источникам прибыли компании
Как мы работаем
Пройти диагностику внутреннего и внешнего сервиса AS IS
В ответ на запрос проводим первую установочную встречу-знакомство 40 мин для определения потребностей
01
После встречи вы получаете набор рекомендаций по продуктам и услугам, которые приведут к желаемым результатам
02
Определяем перечень работ с согласованием сроков и стоимости
03
Реализация проекта
04
Поддержка
05
Авторский метод

Персональный подход

Гибкие условия

Две формы договора: единоразовый проект или постоянное сопровождение
Форма заявки